Klachtenprocedure

De bank handelt bij haar dienstverlening zorgvuldig en klantgericht met oog voor de belangen van al onze externe stakeholders. Indien u echter niet tevreden bent over de dienstverlening of wanneer niet aan uw verwachting is voldaan, dan vragen wij u dit ons direct te laten weten. Wij zullen ons uiterste best doen om uw klacht zo snel mogelijk af te handelen. 

Melding 

Klachten kunnen per e-mail worden verstuurd aan klacht@nwbbank.com. 

Ontvangst 

Wij nemen uw klacht direct in behandeling. Binnen vijf werkdagen na ontvangst van uw klacht zullen wij u een schriftelijke bevestiging sturen. 

Onderzoek en beoordeling 

Wij onderzoeken uw klacht. Na afronding van het onderzoek ontvangt u zo spoedig mogelijk, uiterlijk na zes weken, een schriftelijke reactie waarin wij onze bevindingen, ons standpunt en eventuele maatregelen toelichten. 

Escalatie 

Indien u zich niet kunt vinden in de afhandeling van uw klacht, kunt u verzoeken om een herbeoordeling door de directie van de bank. 

Registratie 

Zowel de klacht, afhandeling als de eventuele maatregelen worden geregistreerd en gedurende ten minste vijf jaar na afhandeling van de klacht bewaard, tenzij wet- en regelgeving een afwijkende bewaartermijn voorschrijft. 

Voor iedere klacht registreert de bank ten minste: 

• de datum van ontvangst; 

• de identiteit van de klager en de entiteit namens wie de klacht wordt ingediend; 

• de aard van de klacht; 

• de betrokken afdeling(en); 

• de uitkomst van het onderzoek; 

• eventuele herstel- of verbetermaatregelen; 

• de datum van afhandeling.